跨境电商客服关于责任与过失的认知
在跨境电商客服事情中，，， ，，，，，“过失”是泛起问题的缘故原由，，， ，，，，，指有一方做出了不切合正通例则或流程的事，，， ，，，，，使生意实现历程中泛起了不良的效果。。。。。。。。
“责任”是问题的解决计划，，， ，，，，，指一方为相识决问题，，， ，，，，，勇于“肩负责任”，，， ，，，，，接纳某些步伐或提出某些计划来解决问题。。。。。。。。
在谈判中，，， ，，，，，简朴地认可过失并直接提出退款、重发等解决计划，，， ，，，，，往往会让客户感受卖家是不敷专业的。。。。。。。。站在客户的角度，，， ，，，，，当客户经由了几周甚至一个月的期待，，， ，，，，，收到包裹后发明下单了两件产品但收到的包裹中只有一件，，， ，，，，，此时的心情可想而知。。。。。。。。这时哪怕卖家愿意免费重发遗漏的另一件产品，，， ，，，，，客户否愿意再品级二个30天就很难说了。。。。。。。。
(1)寻找合适的诠释理由
面临这种情形，，， ，，，，，在处置惩罚客户的投诉时，，， ，，，，，客服职员需要为客户找到一个合理的能够接受的理由，，， ，，，，，并且这个理由最好是由第三方(卖家和买家之外)或不可抗力引起的。。。。。。。。从照主顾户心理的角度出发，，， ，，，，，一个合理的理由可以让客户更容易接受卖家提出的善意的解决计划，，， ，，，，，快速地解决纠纷和争议。。。。。。。。
(2) 真诚地肩负问题的责任
需要注重的是，，， ，，，，，为买家寻找一个合理的理由(无论这个理由是否真实)，，， ，，，，，并不是说卖家不去肩负责任，，， ，，，，，只是为了让客户能够更容易地接受卖家提出的计划，，， ，，，，，卖家的起点一定是为了效劳客户。。。。。。。。
也就是说，，， ，，，，，把过失合理地推诿到第三方身上，，， ，，，，，并批注“纵然过失不在我们，，， ，，，，，我们仍然愿意为客户解决问题”，，， ，，，，，往往更能平息客户的怒气，，， ，，，，，使其更顺遂地接受卖家提出的计划。。。。。。。。
从久远来讲，，， ，，，，，只有卖家把客户看成自己的朋侪，，， ，，，，，以至心相待，，， ，，，，，以最快捷、最彻底的方法资助客户解决问题，，， ，，，，，才有可能在一次次的实践中积累客户对卖家的信托。。。。。。。。只要卖家能够让客户感受到其至心完善地为客户解决一个又一个的问题，，， ，，，，，这些客户就更容易成为卖家的恒久客户。。。。。。。。
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