亚马逊客户效劳绩效之订单缺陷率和负面反响
1.订单缺陷率(ODR )
客户效劳绩效主要针对订单缺陷率 (Order Defective Rate，， ，，， ，，ODR)举行审核。。。。。。。凭证亚马逊划定，， ，，， ，，卖家需要在给定的60天时间段内，， ，，， ，，包管保存一种或多种缺陷的订单数目占所有订单的百分比小于1%。。。。。。。在现实运营历程中，， ，，， ，，若是订单缺陷率高于1%会受到亚马逊忠言;若是订单缺陷率在一连2个周期内一连高于2%，， ，，， ，，将很可能导致账户受限或失去销售资格。。。。。。。
亚马逊对订单缺陷的判断，， ，，， ，，主要通过是否爆发负面反响、亚马逊商城生意索赔AZ)和信用卡拒付索赔这3个因素。。。。。。。而订单缺陷率的盘算同时包括自配送和FBA订单。。。。。。。
一样平常来说，， ，，， ，，FBA订单的订单缺陷率险些不会高于1%。。。。。。。因此要想控制订单缺陷率，， ，，， ，，就要重点关注自觉货订单的客服情形。。。。。。。
2.负面反响
负面反响是指在产品完成销售后，， ，，， ，，买家宣布了1星和2星Feedback。。。。。。。凭证亚马逊的规则，， ，，， ，，Feedback评价内容只能涉及物流、效劳、售后等问题。。。。。。。在以下4类特殊情形下，， ，，， ，，买家可以向亚马逊申请删除差评Feedback:
1）反响包括淫秽语言，， ，，， ，，好比包括詈骂或带有种族歧视性子的词语；；； ；；； ；
2）反响包括卖家特定的小我私家识别信息，， ，，， ，，好比姓名、地点和联系方法；；； ；；； ；
3） 整个反响评价所有是商品谈论，， ，，， ，，并且没有任何关于配送、售后的内容；；； ；；； ；
4）反响涉及亚马逊物流订单的配送或客户效劳，， ，，， ，，好比FBA产品配送过失。。。。。。。
一样平常来说，， ，，， ，，卖家能删除的Feedback大多属于第3条规则。。。。。。。删除后该 Feedback不计入订单缺陷率的盘算，， ，，， ，，但仍然会以删除线的形式在店肆页面显示。。。。。。。
当差评Feedback无法移除时，， ，，， ，，卖家也可以实时宣布果真回复，， ，，， ，，简要强调正在解决相关问题，， ，，， ，，在更多买家眼前树立一个有利的形象。。。。。。。同时，， ，，， ，，还可以向买家发送站内邮件，， ，，， ，，对详细造成差评的缘故原由举行调解，， ，，， ，，询问买家是否愿意接受赔偿。。。。。。。在部分情形下，， ，，， ，，买家会在解决问题后自动修改Feedback。。。。。。。
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